Lukas Bank SA kontra klient

Start

W naszym cyklu obrazującym dobre i złe przykłady obsługi klienta, przypadek szczególny, dotyczący budowy relacji w sektorze finansowym z klientem segmentu premium (produkt to karta kredytowa Visa Gold co jednak nie ma żadnego znaczenia).

Historia

Akt 1

Od pewnego czasu, jeden z wiernych klientów Lukas Banku walczy o uznanie reklamacji dotyczącej pobrania prowizji za korzystanie z karty kredytowej. Otóż, aby bank odstąpił od naliczenia prowizji należy wydać kartą odpowiednią kwotę pieniędzy (dokładnie 22 tys. zł). W tym przypadku zabrakło około 300 zł (czyli 1,36% wymaganego obrotu). W związku z tym bank pobrał należne mu 75 zł prowizji. I na nic na chwilę obecną zdaje się argumentacja, iż przy pomocy karty dodatkowej powiązanej z główną wydatkowano 16 tysięcy złotych powyżej limitu uprawniającego do bezpłatnego użytkowania karty dodatkowej, ani to, że bank nie umożliwia w żaden sposób podsumowania wydatkowanej kwoty oddzielnie, a jedynie łącznie poprzez sumowanie kwot na kolejnych wyciągach.

Klient złożył reklamację, która została rozpatrzona odmownie. W związku z powyższym, klient złożył ponowną reklamację, podnosząc wyżej wymienione fakty, jako uzasadniające odstąpienie od naliczenia opłaty. Tym razem otrzymał wyczerpujące wyjaśnienie od Młodszego Konsultanta w Zespole Obsługi Spraw Klienta (uwaga - jest to reklamacja dot. reklamacji, a jednak jest rozpatrywana jednoosobowo przez młodszego konsultanta) wraz z informacją, iż Bank nie przewiduje indywidualnego zwolnienia z podpisanych rpzez Klienta warunków (cytat z odpowiedzi na reklamację). Mało tego, Bank promujący kontakt elektroniczny posunął się do stwierdzenia, iż sprawdzenie limitu jest możliwe w dowolnej placówce Lukas Banku (tzn. po udaniu się fizycznie do tej placówki).

Akt 2

W listopadzie 2009 Lukas Bank zorganizował dla swoich klientów promocję dot. płatności kartami Visa, która w przypadku dokonania 20 płatności kartą powodowała przesłanie do klienta puszki herbat Lipton. Promocja trwała od 15 listopada do 31 grudnia 2009 roku. Co ciekawe, Bank poinformował klientów o tej promocji Pocztą wewnętrzną konta już w dniu... 30 listopada 2009. Jedynie 2 tygodnie po rozpoczęciu promocji i 4 tygodnie przed jej zakończeniem.
Nasz klient, nie zauważywszy tak atrakcyjnej promocji nie dokonał wymaganej liczby transakcji kartą, udało mu się dokonać tylko 18 transakcji i puszki nie otrzymał.

Akt 3

W dniu 23 lutego 2010, ku swojemu bezgranicznemu zdziwieniu, nasz klient otrzymał z Lukas Banku puszkę o wymiarach 11x7x7 cm zawierającą dokładnie 10 torebek herbaty Lipton (na marginesie pozbawionych jakichkolwiek wymaganych wg polskiego prawa informacji w języku polskim oraz jakichkolwiek dat dot. przydatności do spożycia) wraz z długim pismem podpisanym przez p. Wiceprezes Zarządu Lukas Bank SA p. Joannę Tomicką-Zaworę.
W piśmie tym Bank poinformował naszego klienta, iż w związku z tym, że bardzo niewiele dzieliło go od otrzymania nagrody, w podziękowaniu za aktywne korzystanie z karty Visa Gold, Bank przesyła upominek w postaci puszki z herbatami Lipton.

Jak widać, w tym wypadku fakt niespełnienia wymogu konkursowego (i to o 10%) nie stanowił przeszkody w otrzymaniu nagrody.

Studium przypadku

Zastanówmy się nad błędami dotyczącymi postępowania banku w kwestii budowy relacji z klientem i funkcjonowania działu obsługi klienta.

Najpierw fakty dot. reklamacji:

Nasz bohater jest klientem banku od około 7 lat.
Bank naliczył prowizję w wysokości 75 zł klientowi dokonującemu obrotów na poziomie 70 tys. zł kartą kredytową Visa Gold.
Klient złożył dwukrotną reklamację na działania banku otrzymując odpowiedź negatywną. Złoży kolejną reklamację.
Odpowiedź w obu przypadkach została podpisana przez Młodszego Konsultanta w Zespole Obsługi Spraw Klienta.
W drugiej odpowiedzi na reklamację Bank poinformował, iż nie przewiduje indywidualnego dostosowywania zasad do sytuacji klienta.
Złożenie reklamacji przez klienta zajęło czas pracownika Zespołu Obsługi Spraw Klienta oraz wygenerowało koszty dot. co najmniej dwukrotnej przesyłki listowej do klienta i nie zamknęło sprawy.

Teraz fakty dot. promocji:

Promocja zakładała realizację 20 transakcji kartą Visa, bez limitu kwotowego.
Bank wysłał informację o promocji 2 tygodnie po rozpoczęciu promocji korzystając z wewnętrznego kanału komunikacji z klientami.
Klient zrealizował 18 transakcji kartowych w okresie promocji.
Mimo niespełnienia warunków promocji otrzymał nagrodę.
Pismo towarzyszące nagrodzie zostało podpisane przez Wiceprezes Zarządu Banku.

Analiza błędów popełnionych przez Lukas Bank SA w budowie relacji i obsłudze klienta

Pierwszy błąd Bank popełnił pomijając całkowicie sumaryczną wartość transakcji klienta dokonanych na rachunku karty Visa Gold. Niespełnienie warunku dotyczącego obrotu na karcie głównej o niecałe 1,5% wartości obrotów przy jednoczesnym przekroczeniu wartości wymaganych obrotów na karcie dodatkowej o ponad 100% jest przykładem całkowitego lekceważenia klienta. Wszystko to w momencie, gdy Bank nie udostępnia żadnego narzędzia pozwalającego samodzielnie obliczyć wartość obrotu w rozbiciu na każdą z kart, a jedynie sumarycznie (i to w wyniku manualnej operacji sumowania wyciągów).
Kolejny błąd to brnięcie w podtrzymanie swojej decyzji mimo oczywistej absurdalności przyjętych zasad.
Następny błąd, to powierzenie obsługi reklamacji eskalowanej (reklamacja do reklamacji) osobie na stanowisku młodszego konsultanta, co w sposób oczywisty obniża ocenę działania Banku przez klienta i pokazuje, iż nikt w Banku nie zastanowił się nad zdroworozsądkowym i marketingowym wydźwiękiem podejmowanych decyzji.
Następstwem podjętej i podtrzymanej decyzji jest dalsze generowanie kosztów obsługi reklamacji klienta - dwukrotne w tej chwili rozpatrywanie reklamacji, prawdopodobna akceptacja przygotowanej odpowiedzi (choć w obliczu treści budzi to nasze wątpliwości), koszty dwukrotnej przesyłki listowej do klienta i brak jakiejkolwiek chęci złagodzenia negatywnego wrażenia klienta, wręcz postawa konfrontacyjna.
Kolejny błąd to zrealizowanie promocji, której zasady jednak okazały się płynne (przesłanie nagrody bez spełnienia wymagań), co obnażyło całkowicie niekonsekwencję Banku w postępowaniu dot. spraw klientów.
Kardynalny błąd, to podpisanie błahego tekstu reklamowego przez pracownika w randze Wiceprezesa Zarządu, a odpowiedzi na reklamację przez Młodszego Konsultanta.
I ostatni błąd, to przesłanie nagrody klientowi, którego postępowanie reklamacyjne nie zostało zakończone. W takiej sytuacji, drobny, wręcz powiedzmy sobie jasno bezwartościowy upominek wywołuje jedynie wściekłość klienta i stanowi gigantyczny rezonans wobec jego oczekiwań dot. zgłoszonej reklamacji, zwłaszcza, iż dotyczy tego samego produktu finansowego, w tym samym okresie.

Do zastanowienia i dalszej dyskusji

Czy Lukas Bank naprawdę dba o klienta, buduje dobre relacje ze swoimi klientami i właściwie wykorzystuje dostępne narzędzia marketingowe do osiągania swoich celów przychodowych?
Czy tak należy postępować w codziennej budowie wizerunku firmy?
Czy działania firmy, choć pozostają w zgodzie z wewnętrznymi regulaminami i warunkami umów muszą wykluczać zdrowy rozsądek w procesie reklamacyjnym?
Czy klient potraktowany w opisany wyżej sposób stanie się ambasadorem naszej marki i będzie swoim znajomym i współpracownikom rekomendował współpracę z firmą?

Zapraszamy do dyskusji na te i podobne tematy. Prosimy o maile z komentarzami i przemyśleniami, wydarzeniami tego typu.

Komentarz TENETO

W naszej ofercie posiadamy Warsztaty Biznesowe Customer Games, które pozwalają przeanalizować, doświadczyć i usprawnić procesy obsługi klienta, aby uniknąć tego typu błędów i zbudować długoterminowe i wartościowe dla obu stron relacje klient/usługodawca. Zapraszamy do kontaktu z nami: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.

Wszystkie fakty zawarte w tym artykule są zgodne ze stanem faktycznym, odzwierciedlają rzeczywistą reklamację i działania Lukas Bank SA i zostały użyte w celu przybliżenia i wyjaśnienia często spotykanych błędów dotyczących obsługi klienta.