Nadążaj za zmieniającym się światem

Nie ma wątpliwości, że technologie informatyczne pomagają w automatyzacji różnych zadań biznesowych. Ale kiedy ostatnio zweryfikowałeś swoją architekturę IT pod kątem oferty tej najbardziej innowacyjnej branży. Pamiętaj, że chociaż każdą potrzebę można zaadresować wieloma technologiami, kluczem jest znalezienie najlepszego rozwiązania na dziś i na przyszłość. Czy wybrać rozwiązanie hostowane czy instalowane u siebie? Czy wybrać szeroki pakiet, system najlepszy w swojej klasie czy umiejętnie je połączyć? Czy droższy zawsze znaczy lepszy? Czy „open source” spełni Twoje wymagania niezawodności?

Buduj strategię rozumiejąc klientów

Nie ma wątpliwości, że kluczem do sukcesu w biznesie jest rozumienie Twoich klientów. Ale kiedy liczba produktów w Twoim portfelu się rozbudowuje, kiedy baza Twoich klientów rośnie, kiedy procesy biznesowe się komplikują stanowiąc coraz bardziej zauważalny koszt, sprawy odrobinę się komplikują. Już nie jest tak prosto zebrać dane z poszczególnych kanałów obsługi klienta, różnych jednostek biznesowych i systemów informatycznych. A do tego każdy interesariusz wewnętrzny ma inne potrzeby zbierania i analizowania informacji o klientach.

Kto powie Ci więcej niż Twoi klienci?

Najlepszy moment do posłuchania Twojego klienta jest przy okazji zwyczajnej, codziennej interakcji. Bezpośredniej, w punkcie sprzedaży czy trakcie rozmowy z call center. Ale też pośredniej, przez partnera czy w trakcie oglądania Twojej rekla-my w telewizji. Właśnie w tym szczególnym momencie jest on gotów podzielić się z Tobą swoimi myślami. Emocje są żywe i szczere. Uchwyć je i zostań zwycięzcą. Nie bój się poznać prawdy. Po prostu wykorzystaj to w działaniu.

W praktyce to zawsze trwa za długo

Na dynamicznym, konkurencyjnym rynku czas od pomysłu do wprowadzenia produktu na rynek jest kluczowym wskaźnikiem efektywności biznesowej. Im szybciej jesteś w stanie zaoferować dany produkt tym większa Twoja przewaga konkurencyjna. Niestety zawsze znajdą się jakieś wewnętrzne przeszkody, od braku miedzy departamentowej komunikacji do braku elastyczności narzędzi informatycznych.

Nie podkopuj swojej inwestycji

Wiele branż takich jak telekomunikacja, sektor finansowy, motoryzacja czy dobra szybko zbywalne już dawno doszło do wniosku, że marka jest ich największą wartością. Klienci identyfikują się z marką znacznie bardziej niż konkretnym produktem. Zatem największe części budżetów marketingowych idą właśnie na kształtowanie wizerunku marki poprzez reklamę. Szkopuł tkwi w tym, aby codzienną działalnością operacyjną i kontaktami z klientami nie podkopywać swojej marki i maksymalizować korzyści z poniesionych inwestycji.

Przyjazny znaczy prosty.

W miarę rozbudowy portfela produktów w praktycznie każdej branży, dochodzimy do punktu, kiedy klienci przestają rozumieć Twoją ofertę. Departamenty marketingu prześcigają się w kreatywności tworząc nieustannie nowe atrakcyjne produkty, promocje i pakiety. A systemy IT ciągle się komplikują próbując obsługiwać wszystkie zależności i powiązania z historycznymi produktami, czego skutkiem jest rosnący w nieskończoność koszt.

Czy zawsze liczy się wolność wyboru?

Kiedy w grę wchodzi obsługa klientów różnymi kanałami kontaktu pojawia się pytanie, które produkty i typy transakcji obsługiwać i jak. Jaki jest rzeczywisty koszt zaoferowania klientom wszystkich możliwych operacji przy każdej interakcji. I co się traci, gdy się tego nie zrobi. A także jak wykorzystać konkretny kanał do zwiększenia wartości klienta.