|
Najnowsza edycja badania zadowolenia klientów UKCSI (UK Customer Satisfaction Index) pokazała jasno, iż 75% brytyjskich klientów składa reklamację na zakupione produkty i usługi. Ponadto, badanie pokazało, iż wciąż mają wiele powodów do narzekania: - niska jakość towarów i usług (20% respondentów) - powolna obsługa lub spóźniona dostawa (15%) - niekompetencja obsługi (12%) - niskie zaangażowanie pracowników (11%) Jo Causon, szef Institute of Customer Service, firmy realizujacej badanie UKCSI powiedział: Tak jak wynikało z poprzednich edycji (naszego badania), tegoroczna edycja pokazała, iż ogólny poziom obsługi klienta w Wielkiej Brytanii poprawia się, ale obsługa skarg i reklamacji jest obszarem, w którym wciąż niektóre organizacje pozostają daleko z tyłu za oczekiwaniami klientów. Obsługa klienta stanowi czynnik przewagi konkurencyjnej i strategiczną siłę napędową, a obsługa skarg i załatwianie reklamacji jest integralną częścią tej obsługi. Organizacje powinny korzystać ze skarg klientów jako okazji do otrzymania wartościowych uwag od klientów i dokonać niezbędnych usprawnień i modyfikacji; jest to doskonałe źródło bezpośredniego i często natychmiastowego feedbacku, a prawidłowo obsłużone może znacząco poprawić relacje pomiędzy klientem a organizacją. Zauważamy, iż coraz więcej klientów dzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi. UKCSI pokazuje, iż większość klientów rozmawia z innymi o swoich reklamacjach i sposobie ich załatwienia (70% respondentów). Około 77% z nich omawia te kwestie z 3 lub więcej osobami, prawie połowa (48%) z pięcioma lub więcej, a 20% (jedna osoba na pięć) z 10 lub więcej osobami. To powinno zapalić duży, czerwony znak ostrzegawczy dla firm. Pan Causon podsumowujeł: „Niezadowoleni klienci nie tylko wymieniają się historiami o złej obsłudze klienta z przyjaciółmi i sąsiadami; informacje na temat swoich doświadczeń i wątpliwości zamieszczają w sieciach społecznych, co pozwala na ich przeczytanie milionom osób. Pojedynczy klient zyskał ten sam wpływ na rzeczywistość co recenzent w gazecie. Relacje między organizacjami a ich klientami uległy nieodwracalnej zmianie – klienci mają odpowiednią siłę, a organizacje mogą jedynie próbować przedstawiać tego typu przypadki jako incydentalne. Tam, gdzie organizacje wykształciły jasne, elastyczne i pozytywne procedury rozwiązywania spraw i reklamacji oraz posiadają dobrze wyszkoloną i uprawnioną do podejmowania niekoniecznie standardowych decyzji załogę, korzyści są natychmiast zauważalne zarówno dla klientów, jak i dla organizacji. Skargi i reklamacje powinny być sprawnie obsługiwane niezależnie od źródła ich pochodzenia, z wykorzystaniem odpowiednich systemów, pozwalających na zarejestrowanie i analizę uwag i komentarzy klientów oraz współdzielenie wiedzy wewnątrz organizacji.” Artykuł powstał na podstawie omówienia wyników UKCSI na portalu MyCustomer.com Tematyka poruszana w artykule pokazuje jednoznacznie, jak ważne dla firm jest wykorzystanie uwag i komentarzy klientów w kształtowaniu strategii obsługi klienta. W ofercie TENETO posiadamy szereg produktów i usług umożliwiających zrozumienie ważności prawidłowej obsługi klientów i ich reklamacji, pozyskiwanie opinii i komentarzy klientów oraz przechowywanie i analizowanie zawartych w nich danych. Skontaktuj się z nami mailowo na Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. pytając o: Customer Games, Realtime Customer Feedback oraz rozwiązania klasy CRM. |
