Valuable Customer Interactions
English
Start > Wiadomości
Wiadomości
Brytyjscy konsumenci ciągle narzekają, a winę za to ponoszą brytyjskie firmy PDF Drukuj Email

Najnowsza edycja badania zadowolenia klientów UKCSI (UK Customer Satisfaction Index) pokazała jasno, iż 75% brytyjskich klientów składa reklamację na zakupione produkty i usługi. Ponadto, badanie pokazało, iż wciąż mają wiele powodów do narzekania:

- niska jakość towarów i usług (20% respondentów)

- powolna obsługa lub spóźniona dostawa (15%)

- niekompetencja obsługi (12%)

- niskie zaangażowanie pracowników (11%)

Jo Causon, szef Institute of Customer Service, firmy realizujacej badanie UKCSI powiedział: Tak jak wynikało z poprzednich edycji (naszego badania), tegoroczna edycja pokazała, iż ogólny poziom obsługi klienta w Wielkiej Brytanii poprawia się, ale obsługa skarg i reklamacji jest obszarem, w którym wciąż niektóre organizacje pozostają daleko z tyłu za oczekiwaniami klientów. Obsługa klienta stanowi czynnik przewagi konkurencyjnej i strategiczną siłę napędową, a obsługa skarg i załatwianie reklamacji jest integralną częścią tej obsługi.

Organizacje powinny korzystać ze skarg klientów jako okazji do otrzymania wartościowych uwag od klientów i dokonać niezbędnych usprawnień i modyfikacji; jest to doskonałe źródło bezpośredniego i często natychmiastowego feedbacku, a prawidłowo obsłużone może znacząco poprawić relacje pomiędzy klientem a organizacją.

Zauważamy, iż coraz więcej klientów dzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi. UKCSI pokazuje, iż większość klientów rozmawia z innymi o swoich reklamacjach i sposobie ich załatwienia (70% respondentów). Około 77% z nich omawia te kwestie z 3 lub więcej osobami, prawie połowa (48%) z pięcioma lub więcej, a 20% (jedna osoba na pięć) z 10 lub więcej osobami. To powinno zapalić duży, czerwony znak ostrzegawczy dla firm.

Pan Causon podsumowujeł: „Niezadowoleni klienci nie tylko wymieniają się historiami o złej obsłudze klienta z przyjaciółmi i sąsiadami; informacje na temat swoich doświadczeń i wątpliwości zamieszczają w sieciach społecznych, co pozwala na ich przeczytanie milionom osób. Pojedynczy klient zyskał ten sam wpływ na rzeczywistość co recenzent w gazecie.

Relacje między organizacjami a ich klientami uległy nieodwracalnej zmianie – klienci mają odpowiednią siłę, a organizacje mogą jedynie próbować przedstawiać tego typu przypadki jako incydentalne. Tam, gdzie organizacje wykształciły jasne, elastyczne i pozytywne procedury rozwiązywania spraw i reklamacji oraz posiadają dobrze wyszkoloną i uprawnioną do podejmowania niekoniecznie standardowych decyzji załogę, korzyści są natychmiast zauważalne zarówno dla klientów, jak i dla organizacji.

Skargi i reklamacje powinny być sprawnie obsługiwane niezależnie od źródła ich pochodzenia, z wykorzystaniem odpowiednich systemów, pozwalających na zarejestrowanie i analizę uwag i komentarzy klientów oraz współdzielenie wiedzy wewnątrz organizacji.”

Artykuł powstał na podstawie omówienia wyników UKCSI na portalu MyCustomer.com

Tematyka poruszana w artykule pokazuje jednoznacznie, jak ważne dla firm jest wykorzystanie uwag i komentarzy klientów w kształtowaniu strategii obsługi klienta. W ofercie TENETO posiadamy szereg produktów i usług umożliwiających zrozumienie ważności prawidłowej obsługi klientów i ich reklamacji, pozyskiwanie opinii i komentarzy klientów oraz przechowywanie i analizowanie zawartych w nich danych. Skontaktuj się z nami  mailowo na Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. pytając o: Customer Games, Realtime Customer Feedback oraz rozwiązania klasy CRM.

 
Seminarium Oracle CRM On Demand - 2010/04/14 PDF Drukuj Email

Chcesz sukcesywnie zwiększać przychody swojej firmy poprzez efektywne zarządzanie siecią sprzedaży i doskonała obsługę klienta?

Zależy Ci na stymulowaniu wewnętrznej współpracy, zbieraniu i współdzieleniu w organizacji istotnych informacji o Twoich klientach oraz generowaniu wartości z każdej interakcji z nimi? Ale nie chcesz inwestować w skomplikowane rozwiązania informatyczne ani też czekać na efekty ich wdrożenia?

Weź udział w seminarium Oracle Applications Day z CRM On Demand i dowiedz się jak osiągnąć wszystkie te korzyści już dziś! Oracle, globalny lider w zakresie rozwiązań CRM wprowadza na polski rynek, najpopularniejsze na świecie hostowane rozwiązanie CRM On Demand. Dostępne już dziś w języku polskim.

Spotkanie przeznaczone jest dla osób zarządzających sprzedażą, odpowiedzialnych za strategię rozwoju firmy, marketing lub obsługę klienta w rozległych, wielooddziałowych organizacjach handlowych. Zapraszają Oracle Polska wspólnie z Partnerem doradczym, firmą TENETO Consulting!

Agenda:
10:00 Rejestracja
10:30 Powitanie
10:45 Oracle CRM On Demand - wprowadzenie do systemu i co nowego w R17
11:15 Jak osiągnąć sukces - wybrane przykłady wdrożeń
12:15 Przerwa kawowa
12:35 Co mogę wykorzystać w mojej firmie - pokaz możliwości CRM On Demand
13:50 Jak zacząć - podejście do uruchomienia w warunkach polskich
14:00 Pytania i odpowiedzi
14:15 Zakończenie seminarium, kanapki

Impreza odbędzie się w siedzibie Oracle Polska w Warszawie, ul. Sienna 75.

Rejestracja: http://www.oracle.com/go/?&Src=6903888&Act=19&pcode=EMEAFM09111879MPP019

 
Warsztat dot. Strategii Obsługi Klienta w Brunei, 17-18 marca 2010 PDF Drukuj Email
W ostatnim tygodniu, Michał Kotnowski, Partner w TENETO Consulting przeprowadził 2-dniowy Warsztat dot. Strategii Obsługi Klienta, zorganizowany przez KBridges International w Brunei Darussalam (Azja). Podczas warsztatu, uczestnicy działający m.in. w branży ubezpieczeniowej, energetycznej i telekomunikacyjnej odczuli na własnej skórze dobre i złe działania dotyczace obsługi klienta oraz poznali konsekwencje własnych i cudzych decyzji w tym zakresie. Warsztat zbudowany został w oparciu o flagowy produkt w ofercie TENETO - symulację biznesową Customer Games, która pozwala bezpośrednio odczuć zasadę akcji i reakcji w obszarze obsługi klienta w codziennych sytuacjach biznesowych.

Na podstawie opinii zawartych w ankietach po warsztacie można zdecydowanie ocenić, iż gra okazała się wielkim sukcesem i pozwoliła uczestnikom na lepsze zrozumienie wrażeń klientów z ich obsługi.

Jeżeli chcielibyście dowiedzieć się Państwo, w jaki sposób gra biznesowa Customer Games i jej rozegranie może pomóc Państwu i Państwa pracownikom lepiej obsługiwać klientów, prosimy o kontakt: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. lub o odwiedzenie witryny: www.customergames.pl
 
<< Początek < Poprzednia 1 2 3 4 Następna > Ostatnie >>

Strona 1 z 4