Powszechna opinia dotycząca operatora telekomunikacyjnego TP SA jest dość negatywna. Wszyscy mają w pamięci początki Błękitnej Linii, która z przyczyn technologicznych oraz organizacyjnych na długo powstrzymała wiele innych firm przed inwestycjami w rozwiązania klasy CRM. Wystarczająco dużo napisano jednak do tej pory o problemach w obsłudze klienta, warto jednak sprawdzić, jak sytuacja wygląda obecnie.

Na wstępie trzeba pamiętać, iż z perspektywy klienta, TP SA wraz ze swoimi partnerami biznesowymi postrzegana jest jako jeden organizm i klient absolutnie nie jest i nie chce być świadomy faktu, iż cześć procesu biznesowego obsługiwana jest przez wydzielone siły sprzedażne TP, podłączenie techniczne realizowane jest przez spółki zależne lub firmy trzecie, obsługa techniczna przez kolejny departament TP, a obsługa posprzedażna realizowana jest przez Błękitną Linię. Niestety pracownicy firmy nie pamiętają o tym i na każdym kroku w kontakcie z klientem przerzucają odpowiedzialność na innych na zasadzie - to nie ja, to oni i ja z tym nic nie mogę zrobić.

Jest jednak światełko w tunelu. Otóż kierownictwo firmy podjęło ogromny wysiłek dostosowania obsługi klienta do poziomu, w którym klient naprawdę ma poczucie bycia obsługiwanym (nawet telefonicznie) przez osobę autentycznie zainteresowaną rozwiązaniem problemu klienta. Na razie proces kuleje organizacyjnie (np. siły sprzedaży są bardzo zainteresowane sprzedażą nowej usługi, ale ich zainteresowanie kończy się w momencie przejęcia sprawy przez działy techniczne i dalej pozostaje już tylko Błękitna Linia a TP Teltech podłączy linię, ale nie jest istotne, czy na tej linii zadziała usługa zamawiana przez klienta), ale pierwsze kroki zostały zrobione, zwłaszcza w zakresie telefonicznej obsługi klienta.

Jak to działa w praktyce?
Nasz klient skontaktował się z Błękitną Linią, informując, iż zamówiona przez niego usługa Neostrada TP nie osiąga oczekiwanej przez niego prędkości, w związku z tym odstępuje on od umowy na świadczenie usługi telefoniczne oraz transmisję danych w związku z nieosiągnięciem zamawianego poziomu transferów. Jednocześnie zakwestionował on wystawioną przez TP fakturę na usługi informując, iż na zamówieniu widniała adnotacja, iż zamówienie jest ważne wyłącznie w przypadku osiągnięcia oczekiwanego poziomu transferu. Dlaczego w ogóle usługa została przedstawiona klientowi do odbioru, to temat na osobną dyskusję, jednak ten wątek skupia się wyłącznie na aspektach obsługi klienta.

Odpowiedni departament TP dedykował do rozwiązania tej sprawy jedną konkretną osobę, która poprowadziła cały proces reklamacyjny kontaktując się bezpośrednio z klientem. Osoba ta, zachowując wysoki poziom kultury osobistej (zwłaszcza w porównaniu do tzw. TOK - Technicznej Obsługi Klienta) zweryfikowała informacje przekazane przez klienta w reklamacji, potwierdziła ich zgodność ze stanem faktycznym i zainicjowała proces korekty wystawionych faktur, odłączenia usługi, a następnie, co niezwykle ważne - przesłała na ręce naszego klienta pismo wyjaśniające zawierająca UWAGA, UWAGA przyznanie się TP SA do winy wraz z przeprosinami. To jest zasadnicza zmiana w podejściu telekomu i naprawdę doniosłe wydarzenie. Jak często zdarza nam się sytuacja, w której nasza reklamacja, po długiej walce zostaje rozwiązana, ale pismo z wyjaśnieniami zawiera wyłącznie suche fakty, pozostawiając niedosyt, gdyż nikt z nadawców nie zdobędzie się na krótkie słowo PRZEPRASZAM.
Brak tego, jakże istotnego słowa w komunikacji reklamacyjnej jest jednym z istotniejszych błędów w komunikacji i tworzeniu relacji usługodawca-klient. Jeżeli mamy do czynienia z długoletnim klientem, jego stan Rachunku Emocjonalnego (EBA) najczęściej jest tak wysoki, iż drobne potknięcie w obsłudze zostanie niezwłocznie wybaczone, a w przypadku nowego klienta może zdecydować o wyrobieniu pozytywnej opinii, która zaprocentuje w przyszłości.

Popełnione błędy:
1. Przedstawienie klientowi usługi niespełniającej warunków wstępnych do odbioru.
2. Brak dedykowanego opiekuna klienta, który prowadziłby klienta od fazy sprzedaży do rozpoczęcia korzystania z usługi i skoordynował działania pozostałych uczestników procesu biznesowego.
3. Rozpoczęcie procesu fakturowania bezpośrednio po skonfigurowaniu usługi, co spowodowało konieczność wystawiania korekt w miesiącach późniejszych z powodu złej jakości usługi.
4. Brak dostępności dokumentów lub pełnych informacji o kliencie na każdym etapie procesu biznesowego.
5. Rozwiązanie reklamacji poprzez odstąpienie od umowy z klientem wskutek niemożności zapewnienia oczekiwanego poziomu jakości usługi.

Ostatni punkt wymaga pewnego komentarza - TP SA nie gwarantuje osiągnięcia zakładanego poziomu jakości, jednakże w tym przypadku zamówienie zawierające konkretne warunki klienta zostało przyjęte i skierowane do realizacji. Wystarczyło jednak, bez udziału klienta dokonać zestawienia linii i podłączenia usługi transmisji danych oraz przeprowadzić testy techniczne, a dopiero w przypadku ich pozytywnego rezultatu udostępnić klientowi usługę do odbioru. W tym rpzypadku klient był testerem usługi i dopiero po prawie 6 tygodniach okazało się, iż usługa w komplecie jest jest niezgodna z oczekiwaniami i zamówieniem, co spowodowało rezygnację z usługi przez klienta. Zamiast jednak, np. na bazie wprowadzanego porozumienia z UKE zakwalifikować linię do modernizacji - TP wolała rozwiązać umowę.

Dobre działania:
1. Wprowadzenie koordynatora w procesie reklamacyjnym, który od początku do końca koordynował obsługę reklamacji, był w kontakcie z klientem informując o postępach oraz doprowadził do wystawienia faktur korygujących oraz odłączenia usługi niespełniającej wymagań klienta.
2. Przesłanie pisma podsumowującego reklamację, informującego o wykonanych działaniach, skutku oraz zawierającego przeprosiny za wystąpienie

Podsumowanie:
Przedstawiony powyżej przykład pokazuje korzystną zmianę w podejściu do postępowania reklamacyjnego u największego polskiego operatora telekomunikacyjnego, jednocześnie obnażając niedostatki całościowej obsługi klienta i obszary wymagające niezwłocznej poprawy, aby obsługa klienta odpowiadała oczekiwaniom dzisiejszych, świadomych konsumentów.

TENETO Consulting oferuje jedyne na rynku polskim licencjonowane Warsztaty Biznesowe Customer Games, pozwalające uczestnikom na poznanie pojęcia EBA oraz doświadczenie zależności pomiędzy jego stanem a wynikami w praktyce. Podczas warsztatów, gracze będą budować relacje biznesowe oraz poznawać efekty swoich działań dot. obsługi klienta w czasie rzeczywistym. W toku warsztatów zapoznają się także z odniesieniami do rzeczywistych przypadków dot. obsługi klienta oraz do ich własnej pracy. Więcej informacji: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.